Czego chcą kupujący i jak im to dać? Moduł CRM w walce o wartościowe leady i lojalnego klienta

Jak rozmawiać z potencjalnym klientem i przekonać go do zakupu? Jak sprawić, by zaufał naszej marce i utrzymać jego zainteresowanie? Na temat metod pracy w BOK-ach napisano już setki skryptów i poradników. Jednak nawet najlepsze metody nie pomogą, jeśli nie wyposażymy pracowników ds. obsługi w odpowiednie narzędzia.

Aby móc odpowiedzieć na pytanie „jak dać potencjalnemu klientowi to czego potrzebuje”, musimy najpierw wiedzieć na czym tak naprawdę mu zależy. To jasne, że chce on nabyć towar w cenie adekwatnej do jakości. Tak samo oczywistym jest, że jeśli zdecyduje się na zakup, transakcja powinna być sprawnie i bezbłędnie obsłużona. Powiedzmy sobie jednak szczerze, że zapewnienie tak podstawowego standardu to dziś norma w każdej szanującej się firmie. By się zdobyć przewagę na rynku, musimy zaoferować więcej.

Jak wygrzać leada?

Potencjalny klient potrzebuje pewnych wyróżników. Cech, które sprawią, że spośród wielu możliwości zainteresuje się akurat naszą ofertą. Pamiętajmy, iż już na tym etapie warto interesować się jego potrzebami. W dobie dynamicznie zmieniających się warunków na rynku istotą jest nie dopuścić, by to handlowcy konkurencji przemienili go w gorącego leada. Po dokonaniu zakupu bardzo istotne są z kolei wartości dodane, które uczynią transakcję akurat z naszą firmą niezapomnianą na tyle, by klient chciał wracać. Generalnie rzecz ujmując najważniejsze są tu:

  • Merytoryczna obsługa transakcyjna
  • Personalizacja przekazu handlowego
  • Klarowna informacja o ofercie i dotrzymywanie umów
  • Bonusy i niespodzianki
  • Kontakt posprzedażowy
  • Programy lojalnościowe

…i utrzymać gorącą relację?

Wydaje się, że to logiczna i prosta sprawa. Jak jednak zapewnić każdej z obsługiwanych przez naszą firmę osób tak szeroki wachlarz opieki? Jak nie zapomnieć o żadnym z elementów, które dopiero zastosowane wspólnie, czynią proces zakupowy wyjątkowym? Można oczywiście posiłkować się segregatorami z notatkami, arkuszami exela czy prostymi bazami danych dostępnymi w sieci (w ramach freeware). Powiedzmy sobie jednak szczerze, że w przypadku gdy jesteśmy nastawieni na ciągły rozwój i zwiększanie sprzedaży, to rozwiązanie nie będzie wystarczające. Kolejną kwestią problemową jest migracja pracowników obsługujących klientów. Jeśli każdy z handlowców zapisuje informacje o klientach w osobnych arkuszach i notatnikach, te cenne informacje giną wraz z jego odejściem. Jak uniknąć tych problemów?

Zdecydowanie lepszym rozwiązaniem jest wdrożenie tzw. modułu CRM.

Sprawdzi się CRM!

W skrócie mówiąc CRM (ang. Customer Relationship Management) jest aplikacją, która usprawnia zarządzanie relacjami z klientami. Najczęściej ma ona modułową budowę. Godny uwagi moduł CRM firmy Streamsoft jest np. wbudowany w – całościowo regulujący procesy i zasoby firm – system ERP Streamsoft Verto lub Streamsoft Prestiż. Zintegrowany z ERP moduł CRM pozwala na zgromadzenie w jednym miejscu wszelkich informacji, które do tej pory zbierane były poza systemem. Generalnie CRM sprawdzi się we wszystkich działach firmy, które mają za zadanie skupić się na zarządzaniu relacjami z klientami w celu polepszenia ich jakości (np. marketing, telemarketing, dział handlowy). Oczywiście istotną konsekwencją polepszenia tejże jakości ma być – w zamyśle – zwiększenie efektywności sprzedaży. Skupmy się jednak na odpowiedzi na kluczowe pytanie: dlaczego to właśnie moduł CRM jest uznany za optymalne narzędzie wspierające proces pozyskiwania i obsługi klienta oraz usprawniające planowanie i organizację pracy wewnątrz firmy? Na przykładzie wspomnianego już modułu CRM firmy Streamsoft, należy napomknąć o takich możliwościach i funkcjach jak:

  • Usprawnianie, organizowanie, informowanie: poprzez zarządzanie bazą danych klientów oraz gromadzenie i przetwarzanie informacji o kontaktach handlowych i prowadzonej działalności.
  • Zapewnienie skutecznego obiegu zadań: ulepszenie tzw. „przepływu pracy” między użytkownikami; w systemie istnieje możliwość przekazywania informacji, dokumentacji etc. zarówno do pracowników zajmujących się jakimś zadaniem, jak i pomiędzy nimi.
  • Przyspieszenie obsługi klienta: dzięki możliwości prowadzenia jednolitej bazy klientów; system umożliwia rejestrację dowolnych typów kontaktów, planowanie działań i akcji związanych z obsługą danego kontaktu etc.
  • Planowanie oraz realizacja zdarzeń: zdarzenia są to projekty, sprawy, zadania, kontakty i dokumenty, które dotyczą kontrahentów firmy i (lub) jej pracowników; elementy zależne od siebie stanowią powiązany zbiór zdarzeń.
  • Administrowanie relacjami: rozumiane jako doglądanie kontaktów z klientami oraz czynności podejmowanych przez operatorów w zakresie ich obsługi; CRM umożliwia także nadzorowanie opieki nad tymi klientami, którzy wymagają obsługi przez większą ilość pracowników.
  • Organizowanie pracy: rozumiane jako planowanie zadań i czasu potrzebnego do ich wykonania przy użyciu kalendarza zadań (w formie graficznej); można planować indywidualnie lub dla grupy pracowników.
  • Planowanie miesięczne: w tym zaplanowanie sprzedaży, kontaktów z klientem oraz pozyskiwania nowych kontrahentów w tym okresie; opcja ta usprawnia nadzór nad stopniem realizacji założonych celów i planów.
  • Program lojalnościowy: pomaga budować trwałe relacje z klientami, poprzez zastosowanie systemu „nagrody za zebrane punkty”; narzędzie pozwala kierować program do wszystkich lub tylko wybranych klientów.
  • Ankiety: definiowanie w systemie różnego rodzaju ankiet dla klientów; możliwe jest tworzenie różnorodnych ankiet, za pomocą odpowiednio opracowanych kwestionariuszy można badać satysfakcję klienta.
  • Obsługa reklamacji: rejestrowanie zgłoszeń oraz kontrola nad przebiegiem reklamacji od klientów; możliwe jest także ewidencjonowanie reklamacji związanych z zakupami.

Podsumowując moduł CRM zapewnia nie tylko mechaniczne zarządzanie bazą danych klientów oraz gromadzenie i przetwarzanie informacji o kontaktach handlowych i prowadzonej działalności. Przede wszystkim, dzięki rozbudowanym funkcjonalnościom zw. z definiowaniem indywidualnych atrybutów, ułatwia handlowcom i marketingowcom kreowanie trwałych i lojalnych relacji z klientami. A to właśnie tego typu relacje są najbardziej zyskowne dla przedsiębiorstwa.

Artykuł sponsorowany

Komentarze