Wirtualna centrala to narzędzie, które cieszy się coraz większą popularnością wśród polskich przedsiębiorców. Najczęściej mówi się o niej w aspekcie rozwiązania spinającego wszystkie usługi telefoniczne i zarządzającego połączeniami. Dodatkowo podkreśla się jej atuty w kwestii wspierania i ułatwiania pracy działów handlowych i obsługi klienta. To zaiste istotne zalety e-centralki.
W niniejszym artykule postaramy się spojrzeć na nią jeszcze z innego punktu widzenia. A mianowicie ukazać i opisać niektóre jej cechy i funkcje, które sprawiają, że może ona wspomagać prace managerów. Pomocną nam w tym będzie usługa wirtualnej centrali oferowana przez telefonię telecube.pl.
Krótko o tym, czym jest wirtualna centrala telefoniczna
Jak sama nazwa sugeruje, wirtualna centrala jest rozwiązaniem typu SaaS, czyli działającym w chmurze. Do jej prawidłowego funkcjonowania jest zatem potrzebny internet, najlepiej szerokopasmowy.
Centrala w chmurze telecube.pl pozwala zarządzać procesami telekomunikacyjnymi w danej firmie i łączyć ze sobą wszystkie urządzenia telefoniczne. Odbywa się to bez zbędnego okablowania (charakterystycznego dla tradycyjnych central), przy pomocy intuicyjnego panelu klienta, a do tego bez konieczności posiadania fachowej wiedzy. Dostęp do panelu jest możliwy w każdej chwili, przy użyciu przeglądarki internetowej.
Centralka udostępnia rozległe spektrum możliwości, takich jak np: kolejkowanie połączeń (ustalenie w jaki sposób mają być obsługiwani klienci czekający w kolejce na rozmowę); nagrywanie rozmów; wstawianie i ustalanie terminu emisji komunikatów powitalnych i informacyjnych; telekonferencje; SMS-y; fax internetowy czy wreszcie IVR (tj. mówiąc kolokwialnie: automatyczna sekretarka).
Oprócz tego w ramach panelu klienta można zaopatrzyć się w numery stacjonarne (zarówno polskie, jak i zagraniczne) czy numery komórkowe i przyporządkować je do konkretnych urządzeń, za pomocą których będziemy realizować połączenia. I tu warto się na chwilę zatrzymać i opisać krótko możliwe opcje wykonywania połączeń.
Szeroka gama urządzeń do realizacji rozmów, do wyboru zgodnie z aktualnymi preferencjami
Wirtualna centrala działa w oparciu o technologię VoIP. To stwarza bardzo szerokie możliwości w kwestii doboru rozwiązań, przy użyciu których można wykonywać połączenia. Wybierać można spośród: telefonu VoIP (bezprzewodowego lub przewodowego, przypominającego wyglądem i funkcjonalnościami tradycyjny aparat telefoniczny), telefonu analogowego z bramką VoIP, telefonu komórkowego, laptopa czy komputera z odpowiednim tzw. komunikatorem VoIP (najczęściej bezpłatnym lub niedrogim) i słuchawkami.
Co ważne, nie trzeba decydować się tylko na jeden wariant urządzenia per firma. W zależności od działu, czy już nawet na poziomie konkretnych pracowników, można dobierać, według potrzeb ale też możliwości finansowych, określony sprzęt czy oprogramowanie. To bardzo ważny aspekt dla osób decydujących o finansach firmy. Ponieważ jeśli jest to konieczne, pozwala na przynajmniej częściowe ograniczenie wydatków na sprzęt telefoniczny.
Skalowalność usługi i łatwy proces jej wdrożenia przy rozbudowie oraz realokacji firmy czy też współpracy zdalnej
Znikomość okablowania, o której już pisaliśmy, a dodatkowo oparcie usługi o internet powoduje, że w łatwy sposób można ją przystosowywać do nowych warunków. Jest to bardzo komfortowe w przypadku przeniesienia firmy do nowej siedziby czy też działu do innego pomieszczenia. W takiej sytuacji wystarczy tylko podpiąć się pod aktualne źródło internetu i korzystać z usługi tak samo jak wcześniej.
Jeśli firma korzysta z usług pracowników świadczących swoje usługi zdalnie, np. na zasadzie home-office, to dzięki telecube bardzo prosto i co istotne – w większości przypadków bez konieczności realizacji jakichkolwiek działań stricte w domu pracownika, można wyposażyć jego stanowisko pracy w narzędzie do realizacji połączeń.
Również stałe rozbudowywanie samej usługi nie nastręcza trudności. Można do niej dokupować numery i tym samym zwiększać ilość stanowisk, ubogacać ją o wybrane funkcjonalności czy też edytować aktualne ustawienia. Pomaga w tym prosty w obsłudze panel klienta i graficzne narzędzie do tworzenia i modyfikacji schematu centrali.
Usługa rośnie i rozwija się zatem wraz z korzystającą z niej firmą. Biorąc pod uwagę logistykę, jest to idealne rozwiązanie dla każdego managera IT czy działu rozwoju.
Jak wesprzeć proces szkoleniowy przy użyciu centralki?
Wirtualna centrala telecube oferuje takie funkcje, jak „nagrywanie połączeń” czy też „monitorowanie rozmów”. Obie można spożytkować do celów szkoleniowych. W pierwszym przypadku manager konkretnego działu może odsłuchiwać rozmowy swoich podopiecznych w celu weryfikacji ich jakości i ewentualnie, jeśli zachodzi taka potrzeba, poinstruować swojego pracownika o popełnionych błędach i wskazać możliwości ich poprawy. Polecamy również, aby sam pracownik od czasu do czasu odsłuchał swoje rozmowy, gdyż na spokojnie może je wtedy przeanalizować i samodzielnie zastanowić się co powinien w przyszłości skorygować – mówi Kamil Pietrasik, Dyrektor ds. marketingu, telefonii TeleCube.pl. – „Monitorowanie rozmów” pozwala z kolei przysłuchiwać się rozmowie prowadzonej w czasie rzeczywistym. W tym przypadku manager może podpowiadać swojemu pracownikowi, co ten powinien mówić klientowi. Oczywiście takie podpowiedzi słyszy tylko pracownik. Jest to szczególnie przydatna funkcja, gdy infolinię obsługuje konsultant z niewielkim doświadczeniem lub gdy rozmowa dotyczy dużego projektu czy też jest prowadzona ze strategicznym klientem.
Poznajmy opinie klientów, czyli centralka na usługach managera marketingu
Dla działu marketingu bardzo istotne są informacje zwrotne od klientów. Między innymi dotyczące jakości produktu, ale także odbioru i efektywności zastosowanych działań promocyjnych.
Skuteczność tychże działań można zweryfikować przyporządkowując konkretnym komunikatom reklamowym różne numery telefoniczne. Ilość połączeń z danym numerem może nam zatem pokazać jak efektywna była forma promocji, w której go zastosowaliśmy.
Warto w tym miejscu wspomnieć, że wszystkie połączenia wychodzące i przychodzące, niezależnie od statusu ich realizacji są widoczne w bilingu połączeń. Można je odszukać przy użyciu takich filtrów, jak np. data realizacji, numer telefonu czy właśnie status połączenia. Jeśli mamy wykupioną opcję nagrywania rozmów, można jednym kliknięciem również spowodować odtworzenie danej rozmowy. Przysłuchanie się opiniom Klientów, np. gdy wprowadziliśmy na rynek wersję beta naszego produktu może stanowić nieocenione źródło inspiracji do dokonania w nim stosownych zmian i ulepszeń. Oczywiście polecamy również, a może przede wszystkim ścisłą współpracę w tym aspekcie z osobami obsługującymi infolinię, aby każde uwagi i propozycje Klientów zgłaszali do odpowiednich działów.
Czy wirtualna centrala może być przydatna przy podejmowaniu decyzji w obszarze HR?
Wymieniliśmy już opcje używane do celów szkoleniowych. Ze względu jednak na ograniczoną ilość czasu, którą manager może spożytkować na odsłuchiwanie rozmów, zwłaszcza gdy zarządza dużą grupą pracowników, bardzo przydatne są rozwiązania, które mogą dostarczyć automatycznie określone oceny czy raporty, dotyczące konkretnych osób.
Do oceny pracowników prowadzących rozmowy telefoniczne może nam posłużyć tzw. ankieta SMS. Ta funkcja umożliwia automatyczne wysłanie SMS z krótkim formularzem, do rozmówcy, po zakończeniu połączenia. W wiadomości możemy poprosić o ocenę rozmowy, przy użyciu konkretnej skali liczbowej. Wyniki wysyłane zwrotnie są widoczne w panelu klienta. Możemy zatem zweryfikować, który pracownik jest dobrze oceniany przez rozmówców, a kto nie cieszy się ich sympatią. I oczywiście, jeśli negatywne oceny danego pracownika się powtarzają, warto przedsięwziąć odpowiednie kroki, np. zrealizować szkolenie czy przenieść go do innego działu itp. Z drugiej strony dobre oceny mogą być przyczynkiem do przyznania premii czy też zaproponowania pracownikowi awansu bądź podwyżki.
W panelu klienta można uzyskać wiele przydatnych raportów. Bardzo rozbudowaną analizę i podsumowanie wyników oferuje narzędzie „statystyki z kolejek”.
Korzystając z tych danych można zorientować się m.in. ilu klientów czeka w danej kolejce, jak długo trwają rozmowy czy też ile rozmów średnio w ciągu dnia przeprowadzają pracownicy obsługujący daną kolejkę. Jeśli kolejki są np. przyporządkowane do osób obsługujących konkretne usługi czy działy produktowe, dane raporty pozwalają się zorientować, jak duże jest nimi zainteresowanie. Jeśli ilość oczekujących na połączenie jest spora, jest to sygnał, że należy zwiększyć liczbę pracowników w danej infolinii i że produkt czy usługa cieszy się sporą popularnością. Może to przyczynić się do zatrudnienia nowych osób lub przetasowań personalnych wewnątrz firmy. Dodatkowo można również pomyśleć nad zmianą algorytmu dotyczącego odbierania połączeń. Centrala telefoniczna telecube.pl oferuje w tym przypadku aż 6 strategii dzwonienia, np. łączenie z konsultantem, który ma najmniej zrealizowanych rozmów albo łączenie z każdym konsultantem aż do momentu, gdy któryś z nich je odbierze.
Wypróbuj centralę telecube, bez zobowiązań i opłat
Opisane funkcje to tak naprawdę tylko kropla w morzu możliwości jakie oferuje e-centralka telecube. Zachęcamy do bliższego zapoznania się z nią, w trakcie 14-dniowego okresu testowego. Aby skorzystać z okresu próbnego, należy na stronie: telecube.pl/wirtualna-centrala-telefoniczna w tabelce z wyszczególnionymi pakietami, wybrać jeden z nich i kliknąć odpowiadający mu przycisk „wypróbuj za darmo”, a następnie wypełnić formularz rejestracyjny. Warto w tym miejscu zaznaczyć, że najtańszy z pakietów – tzw. Start, jest dostępny w cenie 29 zł netto / miesięcznie i obejmuje on 4 stanowiska telefoniczne.
Życzymy zatem owocnego korzystania z usługi i zwiększenia dzięki niej efektywności działań komunikacyjnych i zarządczych realizowanych w Państwa firmach.
Artykuł Partnerski, przy współudziale telefonii TeleCube.pl
