Kurierzy w e-commerce – badanie opinii klientów

Gemius opublikował nowy raport o rynku e-commerce w Polsce. Jest to dobra okazja do porównania opinii i oczekiwań klientów e-handlu w Polsce dotyczących sposoby dostarczania towarów z e-sklepów. Z jednej strony widać pewne istotne zmiany, z drugiej strony, większość trendów pozostaje mniej więcej stabilnych.

E-commerce w Polsce 2019-2020

Liczba kupujących on-line w Polsce wzrosła niewspółmiernie do wzrostu liczby internautów, których od 2019 przybył niecały milion (jest ich obecnie 28,2 mln). Ogólnie penetracja internetu (która jest liczona względem gospodarstw domowych, a nie użytkowników internetu) wzrosła o zaledwie 1,5 pkt proc. – do 84,9%. Natomiast odsetek internautów kupujących on-line wzrósł bardzo wyraźnie: z 62% do 73%.

Tym samym ogólna liczba klientów e-commerce, a co za tym idzie potencjał tej branży, wzrosła całkiem wyraźnie. Natomiast profil demograficzny kupujących w internecie pozostał mniej więcej taki sam. Wciąż najwięcej jest wśród nich „średniaków”: osób ze średnimi dochodami, średnim wykształceniem i w średnim wieku.

Tak jak w latach ubiegłych najmniejszy odsetek kupujących w sieci stanowią osoby gorzej sytuowane i niewykształcone, do których zalicza się zapewne najmniej liczna grupa wiekowa klientów: 15-24 lat (tzw. młodzi dorośli), która stanowi tylko 17% respondentów. Natomiast osób starszych jest wśród kupujących on-line nieco więcej (28% respondentów, w porównaniu do zeszłorocznych 26%). To logiczne – klienci postarzeli się o rok, ale nie zrezygnowali z zakupów.

Kluczowymi czynnikami, które  decydują o wyborze sklepu on-line pozostają niskie ceny produktów i dostawy oraz wcześniejsze pozytywne doświadczenia. Podobnie najważniejszymi czynnikami, które wpływają na wiarygodność sklepu w oczach internautów, nadal są opinie o danym sklepie, jak również opcja płatności przy odbiorze i czytelna informacja o zwrotach i reklamacji. Czwarte miejsce w tej kategorii ponownie zajął krótki czas oczekiwania na dostawę. Tak jak dotąd, jednym z kluczowych aspektów usługi e-commerce pozostaje dostawa: tania, szybka, z możliwością płatności przy odbiorze.

Kurierzy w lekkim odwrocie

Przyjrzyjmy się więc bliżej dostawie. Ponownie za najbardziej motywującą do robienia zakupów opcję dostarczenia zamówienia ankietowani uznali dostawę kurierem bezpośrednio do domu/pracy. Odsetek wskazań na tę odpowiedź nawet nieco wzrósł (do 74% z 71% w raporcie na 2019 rok). Popularność Paczkomatów za to wzrosła aż o 7 pkt procentowych, do 68% w raporcie na ten rok.

Z dziennikarskiego obowiązku należy napisać, że tym razem znalazły się one w jednej zbiorczej kategorii z innymi urządzeniami tego typu, chociaż realnie InPost ma praktyczny monopol na tego typu usługi, więc wynik ten odnosi się tak naprawdę głównie do Paczkomatów. Inną zmianą było usunięcie opcji „darmowa dostawa do domu z możliwością darmowego zwrotu”, która była niezbyt jasna i pokrywała się z innymi opcjami, a w raporcie na 2019 rok znalazła się na trzecim miejscu w rankingu. W efekcie dostawa Pocztą bezpośrednio do domu/pracy przeskoczyła z pozycji czwartej na trzecią, choć zyskała tylko kilka punktów procentowych (podobnie jak i inne wiodące opcje). Nadal pozostaje jednak daleko w tyle za liderami, z zaledwie 55% wskazań.

Kurierzy wciąż więc pozostają najważniejszą formą dostawy? No nie całkiem, albowiem odpowiedzi na pytanie o formy dostawy, z których klienci rzeczywiście korzystają najczęściej nie pokrywają się tym razem (w odróżnieniu od zeszłorocznego raportu) z ich preferencjami. Nastąpiła tu zasadnicza (choć nie całkiem niespodziewana) zmiana na pozycji lidera.

W ubiegłych latach najczęściej wykorzystywaną formą dostawy zawsze była ta najbardziej motywująca: kurierzy. Paczkomaty jednak zyskiwały regularnie na popularności i w końcu przegoniły kuriera. Aż 61% respondentów wskazało, że korzystali z tej opcji dostawy (skok aż o 9 pkt proc. w porównaniu z raportem na 2019). Natomiast z usług kuriera korzystało 55% ankietowanych (58% w poprzednim raporcie). Kurierzy mają więc nieco mniej klientów (przynajmniej procentowo), ale ważniejszy był tu raczej znaczny wzrost popularności Paczkomatów.

Podobne wyniki dały badania przeprowadzone przez Kantar Polska w kwietniu 2020. W nich również Paczkomaty zajęły pierwsze miejsce w rankingu najczęściej wybieranych form dostawy (z jeszcze wyższym wynikiem procentowym). Nie można więc powiedzieć, że to wynik błędu pomiarowego. Za to można chyba powiedzieć, że jest to wynik lepszy niż można się było spodziewać obserwując wzrost popularności Paczkomatów.

Za ten stabilny wzrost odpowiada na pewno w dużej części rosnąca liczba samych urządzeń: jest ich już w Polsce 7000. Natomiast na ten dodatkowy skok wpływ miała zapewne pandemia: Paczkomaty umożliwiają odbiór przesyłek bez kontaktu z ludźmi. Nie bez znaczenia jest też wprowadzenie przez InPost aplikacji mobilnej, która ułatwia proces odbierania paczek. Ogólny trend jest taki: kurierzy z e-commerce doręczają coraz więcej paczek, ale coraz częściej do Paczkomatu, a nie do domu.

Artykuł sponsorowany

Komentarze