Asertywność w biznesie jest bardzo ważna, a zwłaszcza w kontekście realizacji celów. Jeśli nie będziemy asertywni – bo poświęcamy swój czas na zupełnie inne tematy – małe jest prawdopodobieństwo, że zrobimy to, na czym nam zależy.
Biznes to umiejętność wyboru – akceptowania czegoś i odmawiania. Asertywność może bardzo mocno w tym pomóc. W moim wydaniu asertywność nazywam stylem życzliwo-konsekwentnym. To, co jest najważniejsze w tym stylu, to właściwa kolejność, którą ludzie powinni mieć zawsze w pamięci – najpierw życzliwość w stosunku do drugiego człowieka, a później konsekwentne przekazanie tego, na czym nam zależy. Jest to szczególnie istotne, kiedy pojawiają się emocje w komunikacji między ludźmi – wtedy to najczęściej stajemy się ulegli lub agresywni, zaczynamy się tłumaczyć albo manipulować. Jeśli chcielibyśmy być asertywni, to najpierw powinna być życzliwość – zrozumienie, koncentracja i zauważenie potrzeb drugiego człowieka, uznanie, że ma prawo popełniać błędy – a dopiero potem konsekwencja – mówienie o swoich wartościach i tym co dla nas jest istotne.
Jednym z przykładów konieczności asertywnego zachowania w biznesie jest sytuacja sprzedaży i zwrotu towaru. Klient przychodzi i chce zareklamować pewien produkt. W asertywności w moim wydaniu (styl życzliwo-konsekwentny) nie chodzi o to, aby klientowi odmówić, ale tak mu to zakomunikować, aby płynęła z tego wartość dla klienta. By zrozumiał dlaczego pewne procesy i mechanizmy mają miejsce. Miał świadomość, że oczywiście ma prawo wymagać i żądać, ale też obowiązują pewne obramowania prawne i zasady.
Załóżmy, że zanosimy jakiś sprzęt do reklamacji, powiedzmy komputerowy i czas rękojmi minął, czyli nasz zwrot może nie zostać uwzględniony. Z jednej strony bardzo wiele w takich sytuacjach jest nieporozumień, agresji, oczekiwań. Każdy ma swoje argumenty i często następuje taka gra w ping-ponga – handlowiec ma swoje argumenty, a klient swoje. To spowoduje, że w dłuższej perspektywie czasu już nie będą z sobą współpracować. A można byłoby to zrobić zupełnie inaczej. Klient, gdyby chciał się zachować asertywnie, mógłby powiedzieć: „Słuchajcie, cenię Wasz sklep i wybrałem go dlatego, że jesteście poważną marką na rynku. Tak też Was traktowałem. Jednak sprzęt, który u Was kupiłem dnia… nie spełnia w żadnym stopniu moich oczekiwań – nie jest tym, na co się umawialiśmy. W związku z tym teraz go zwracam i oczekuję, że zwrócicie mi pieniądze albo oddacie sprzęt w pełni sprawny”. Tak powinna wyglądać komunikacja – szczerze, bez ataku.
Z drugiej strony, handlowiec również może być asertywny. Nawet jeśli nie ma możliwości przyjęcia sprzętu, bo przepisy mu na to nie pozwalają, lub nie ma do tego kompetencji, bo może to zrobić tylko kierownik lub właściciel sklepu, to może powiedzieć: „Rozumiem. Bardzo Panu dziękuję, że Pan się do nas z tym zwraca. Chciałbym powiedzieć, że wszelkie kompetencje do obsługi tej reklamacji ma kierownik sklepu. Ja od Pana w tej chwili przyjmę informację i przekażę Panu kierownikowi, który będzie jutro”. W ten sposób pokazujemy swoje dobre intencje, wskazujemy co zrobimy i czego nie zrobimy. Bardzo często handlowcy popełniają karygodny błąd mówiąc: „Ja się tym nie zajmuję, to kierownik jest za to odpowiedzialny, proszę przyjść jutro”. Często też, nawet jeśli zebrane zostaną oczekiwania klienta, są one poparte takimi informacjami, że coś jest niemożliwe, że oni tu tylko sprzedają. W każdej sytuacji, jeżeli coś jest niemożliwe, to też coś jest możliwe. W życzliwości, w spojrzeniu na tę drugą osobę, pokazujmy, co jest możliwe. Nawet jeżeli nie możemy przyjąć sprzętu do reklamacji, to jest możliwe, że możemy klienta wysłuchać i zwrócić uwagę, o czym powinien w przyszłości pamiętać, aby tego typu błędu nie popełnić (np. zbyt długo zwlekać), jak się zabezpieczyć i w jakim terminie zgłaszać reklamację. Zawsze jest coś możliwe i od tego zaczynajmy, pokazując nasze intencje i pomoc. Będąc handlowcem w takiej sytuacji można zbudować fajny komunikat: „Nie mogę Panu obiecać, czy Pan kierownik podejmie decyzję na tak, jednak gwarantuję Panu, że zbiorę te oczekiwania i przekażę mu je możliwie jak najbardziej precyzyjnie” – czyli nie obiecujemy efektu, ale gwarantujemy swoje zaangażowanie. Pod jednym warunkiem: rzeczywiście chcemy to zrobić. Nie gwarantujmy swego zaangażowania, jeżeli z góry wiemy, że i tak nic z tym nie zrobimy. Tu chodzi o elementarną ludzką uczciwość, postępowanie etyczne, by mimo trudnej sytuacji, klient wciąż miał chęć z nami rozmawiać i współpracować. Ja to nazywam umiejętnością zrobienia lemoniady z cytryny. Cytryna to jest ten kłopot, ten kwas, który się pojawił. Jeżeli nieodpowiednio postąpimy, to może on coś zniszczyć, a jeżeli zachowamy się właściwie, będziemy asertywni, to możemy to zmienić na lemoniadę, czyli uzyskać dodatkową wartość. Możemy też się czegoś nauczyć.
Innym przykładem jest asertywność w komunikacji między pracownikami. Może zdarzać się tak, że jeden pracownik drugiemu przekazuje do wykonania jakieś zadanie, dlatego że sam nie ma czasu lub nie potrafi, a tamten robi to szybko i sprawnie. W ten sposób, mimo że zadanie zostanie wykonane, to ten pierwszy niczego się nie uczy. Asertywność jest też potrzebna temu drugiemu do tego, żeby określić granice: „Dobra, rozumiem, że to jest dla Ciebie ważne i widzisz, że ja to robię dużo sprawniej, jednak chcę Ci powiedzieć, że już wystarczy. Wykonywałem to za Ciebie przez…. (czas), a teraz nastał ten moment, że Ty również powinieneś się tego nauczyć. Robię to dla Ciebie po raz ostatni”.
Podobnie wygląda sytuacja w komunikacji między szefem a pracownikami. Przełożony może zwrócić uwagę mówiąc: „Rozumiem, że miałeś prawo tego nie wiedzieć i miałeś prawo popełnić błąd. Jednak chciałbym, aby to było po raz ostatni, ponieważ według naszych standardów powinno być tak i tak. Oczekuję, że od kolejnego razu będziesz się tego trzymał”. To jest asertywność.
Ostatnio jedną z sytuacji, która aż się prosiła o asertywne podejście, opowiedziała mi moja klientka. Od zawsze, jeśli tylko ona i jej rodzina mieli ochotę na pizzę, to zamawiali ją z jednej znajomej pizzerii. Było oczywiste, że kiedy nadszedł Dzień Pizzy, to właśnie tam zakupią pizzę. Zamówili telefonicznie i otrzymali informację, że pizza będzie o godzinie 18.00. Jednak jej nie było, więc o 18.30 telefonują do pizzerii i zostają poinformowani, że jeszcze pół godziny. O 19.00 ponownie dzwonią i dowiadują się, że jeszcze godzinę… Czekają do 22.00, a pizzy wciąż nie ma! To był dla nich duży zawód. Pracownicy pizzerii mogli się zachować asertywnie mówiąc: „Rozumiemy, że mogą Państwo być zdenerwowani. Mają Państwo do tego pełne prawo i mogą Państwo czuć się niekomfortowo dlatego, że nie dostarczyliśmy pizzy na czas. Proszę nas jednak zrozumieć, że dzisiaj mieliśmy tak dużo zamówień, że dziwnym trafem Państwa zamówienie zostało automatycznie usunięte. Przepraszamy”. Oczywiście nie chodzi o to, by zmyślać, ale pokazać fakty, co się wydarzyło. W biznesie chodzi też o to, żeby ponosić odpowiedzialność za swoje czyny. Powinna iść w ślad za tym jakaś rekompensata, której również nie było.
Asertywna komunikacja ze strony klienta takiej pizzerii mogłaby wyglądać w ten sposób: „Szanowni Państwo, od bardzo dawna zamawiamy u Państwa pizzę i strasznie źle się czujemy, że w dniu dzisiejszym zamówionej pizzy nie otrzymaliśmy. Nawet nie z tego powodu, że nie dotarła, ale dlatego, że zostaliśmy dzisiaj okłamani kilka razy. Dzwoniliśmy o 18.00 i godzina została przełożona, potem o 19.00 i znowu przełożona. I gdybyśmy Was tak nie szanowali i nie lubili Waszej pizzy, to byśmy w ogóle nie tego mówili, ale przekazujemy te informacje, bo w ten sposób po prostu tracicie klientów. Osobiście mam teraz opory przed zrobieniem u Państwa kolejnego zamówienia. Nie wiem, czy coś z tym zrobicie, ale proszę weźcie to pod uwagę”. W normalnym układzie biznesowym, gdy odbiera to pracownik, powinien to przekazać szefowi i powinno nastąpić jakieś zadośćuczynienie dla poszkodowanych klientów. Pół biedy jak zamówienie było dla siebie, ale gdyby moja klientka zaprosiła gości i chciała zrobić przyjęcie, a to miał być poczęstunek, sytuacja wyglądałaby dużo mniej ciekawie.
Należy pamiętać, że asertywność w stylu życzliwo-konsekwentnym to nie jest tylko umiejętność odmawiania, choć wielu ludziom właśnie z tym się kojarzy. To również umiejętność proszenia, wyartykułowania swego niezadowolenia czy przekazywania informacji. Najpierw jest życzliwość, koncentracja się na drugiej osobie, a w konsekwencji przekazanie swoich oczekiwań, prośby czy niezadowolenia – pytanie na czym nam zależy. Jeżeli ludzie będą pamiętali o tych dwóch aspektach – życzliwości i konsekwencji, właśnie w tej kolejności, to jestem przekonany, że dzięki takiej komunikacji budowaliby dużo lepsze relacje, a wraz z nimi lepsze biznesy.
Dział Felietony wspiera Partner Sieńko i Syn- Autoryzowany Dealer Audi. Przeczytaj kolejny na https://przedsiebiorczepodlasie.pl/felietony/ Zdjęcia: Monika Woroniecka – fotografia biznesowa
