Dzisiejsze call center, to już nie tylko praca na słuchawce. W branży pojawia się coraz więcej zadań z wykorzystaniem nowoczesnych narzędzi. Konsultanci mają też stały dostęp do produktów, przy których obsłudze czy serwisowaniu wspierają klientów.
Z raportu Polskiego Stowarzyszenia Marketingu (SMB) wynika, że najbardziej popularne branże, które przekazują obsługę klienta w ręce zewnętrznych firm call contact center to finanse, telekomunikacja i ubezpieczenia. Jednak wzrost zainteresowania outsourcingiem takich usług widać również wśród nowych branż, np. motoryzacyjnej, AGD, wydawniczej, mediowej czy e-commerce.
Konsultanci, pracujący przy tego rodzaju projektach, bardzo szczegółowo poznają produkty, o których rozmawiają z klientami telefonicznie lub mailowo. To podnosi jakość obsługi, a pracownikom daje szansę na zdobycie praktycznej wiedzy i ciekawego doświadczenia. Szczególnie, jeśli mają okazję testować auta klasy premium.
To prawda. Aby nasi konsultanci, pracujący przy projekcie motoryzacyjnym mogli w praktyce doradzać klientom, mają regularny dostęp do odpowiednich pojazdów. Zatem wszystkie funkcjonalności czy kwestie serwisowe, o których rozmawiają z klientami, mogą sprawdzać „na żywo”. Jest to tym bardziej atrakcyjne, że projekt realizujemy dla dwóch marek premium, zatem pracownicy mają okazję od podszewki poznać auta, którymi nie każdy może jeździć na co dzień. Biorą też udział w cyklicznych wydarzeniach organizowanych przez naszego klienta, podczas których prezentowane są motoryzacyjne nowości. Myślę, że to idealny projekt dla fanów motoryzacji, pozwalający połączyć pracę z pasją i takich osób przy nim nie brakuje – mówi Rafał Wolak, senior team leader w projekcie motoryzacyjnym w Transcom Worldwide Poland.
Projekty z branży automotive to nie wyjątek. Styczność z produktami mają również pracownicy zajmujący się klientami z branży AGD. Przeprowadzenie klienta krok po kroku przez obsługę nowoczesnej pralki, lodówki czy zmywarki, by rozwiązać jego problem, jest łatwiejsze, gdy sprzęt znajduje się w zasięgu ręki.
Dowodem na to, że call center to zdecydowanie nie tylko praca na słuchawce, są też zupełnie nowe projekty i zadania, np. rola tele urzędnika.
Tego rodzaju projekt realizujemy dla międzynarodowego giganta logistycznego. Zadaniem naszych konsultantów jest weryfikacja tożsamości klientów, którzy chcą zarejestrować telefoniczną kartę prepaid. Głównym celem jest ułatwienie tego procesu klientom, ale w tle projektu pojawia się również cyberbezpieczeństwo, dlatego nasi pracownicy zostali przeszkoleni przez niemiecką policję. Przy tym projekcie powierzamy im odpowiedzialne zadanie, typowe raczej dla urzędników administracji. To dla nich niezwykle ciekawe wyzwanie i cenne doświadczenie – tłumaczy Rafał Wolak.
Identyfikacja klientów prowadzona jest z wykorzystaniem nowoczesnych narzędzi, jakim jest wideoczat (tzw. WebRTC). Pozwala to na weryfikację tożsamości na podstawie danych biometrycznych, takich jak charakterystyczne rysy twarzy czy głos oraz kontrolę dowodu osobistego i poprawności jego hologramu.
Takie działania zmieniają postrzeganie pracy w call center. Przenoszą akcent na praktyczne doświadczenia konsultantów oraz poważną pracę urzędniczą, opartą o nowoczesne technologie.
Red. PP, fot. pixabay.com
