O ocenie jakości obsługi w urzędzie, obsłudze przedsiębiorców czy sukcesie projektu e-Składka z Jerzym Maciejem Kraszewskim, szefem białostockiego oddziału Zakładu Ubezpieczeń Społecznych, rozmawia Piotr Walczak.
Piotr Walczak, Przedsiębiorcze Podlasie: Niech pan przyzna, na pewno spotkał się pan z opiniami przedsiębiorców, że gdy trzeba coś załatwić w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych, to wizyta jest jak za karę – kolejki, niekompetentni czy niemili urzędnicy i stos „papierów” do wypełnienia…
Jerzy Maciej Kraszewski: Nie ukrywam że jestem zaskoczony pytaniem, które w gruncie rzeczy jest obiegową opinią funkcjonującą wiele lat temu. Taki pogląd o Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych może wypowiadać tylko ten, kto u nas bardzo dawno nie był. Spośród sześciu urzędów administracji publicznej, ocenianych przez klientów, ZUS zajmuje czołową pozycję w większości badanych kryteriów.
Ogólna ocena jakości obsługi w naszym urzędzie w skali 1-5 to 4,4 pkt. i jest to najwyższa ocena spośród wszystkich ocenianych instytucji. Także w bardziej szczegółowych kategoriach badania, związanych z obsługą, ZUS wypadł najlepiej. Aż 64 proc. respondentów było zadowolonych, że ich sprawa w ZUS została załatwiona „od ręki”. Prawie wszyscy badani (96 proc.) stwierdzili, że obsłużono ich w Zakładzie prawidłowo i rzetelnie, a 87 proc. stwierdziło, że poświęcono im dostatecznie dużo czasu i uwagi. Aż 93 proc. respondentów bardzo wysoko oceniło kompetencje pracowników ZUS.
Pracownicy stanowisk obsługi klientów posiadają wysoką kulturę osobistą, umiejętność aktywnego słuchania klienta, są mili, taktowni i empatyczni. Przechodzą szkolenia nie tylko merytoryczne, lecz również psychologiczne z zakresu techniki obsługi klienta oraz rozwiązywania konfliktów i radzenia sobie ze stresem. Nasi pracownicy nie oceniają sytuacji, gdyż są po to, by znaleźć jak najlepsze rozwiązanie i pomóc osobom, które się o nią zwróciły.
Reasumując: mogę z satysfakcją stwierdzić, że jeśli spotykam się z opiniami na temat Zakładu Ubezpieczeń Społecznych, to są one praktycznie w stu procentach pozytywne.
ZUS stara się ocieplać swój wizerunek. Na przykładzie oddziału w Białymstoku widać chociażby, że dobrze rozwija się kontakt z mediami, chętnie informujecie o wszelkich działaniach, jak dni otwarte np. dla osób niepełnosprawnych, lekarzy, wizytach uczniów tutejszych szkół, programach edukacyjnych. Lokalna komunikacja zewnętrzna ma być kluczem do promowania instytucji przyjaznej?
– Odpowiedź na to pytanie wynika z wcześniejszej wypowiedzi. My nie staramy się ocieplać swojego wizerunku, a jedynie chcemy, aby wszystkie działania, które podejmujemy, były znane mieszkańcom naszego województwa.
Kontakt z państwem, czyli naszymi lokalnymi mediami, jest najlepszą forma dotarcia i przekazania za waszym pośrednictwem wszystkich interesujących wydarzeń, jak również podzielenia się efektami naszej codziennej pracy. Pragniemy, aby Podlasianie wiedzieli o istotnych zmianach, takich jak obniżenie wieku emerytalnego, nowe zasady opłacania składek jednym przelewem, elektroniczne zwolnienia lekarskie, waloryzacja czy zmiany limitu przychodu pracujących świadczeniobiorców.
Cieszą nas osiągnięcia naszych olimpijczyków z Zespołu Szkół Rolniczych w Sokółce, którzy spośród 912 szkół biorących udział w konkursie „Warto wiedzieć więcej o ubezpieczeniach społecznych” znaleźli się w pierwszej ósemce.
Dużym osiągnięciem jest również to, że lekarze z naszego województwa są na drugim miejscu w Polsce pod względem liczby wystawianych elektronicznych zwolnień lekarskich.
Takie przykłady można mnożyć bez końca. Jesteśmy otwarci na naszych klientów i oprócz fachowych porad chcemy przełamywać dzielące nas bariery – zapraszając na otwarte dni poradnictwa, jak Tydzień Przedsiębiorcy, Dzień Osób z Niepełnosprawnością, Dzień Ubezpieczonego czy Dzień Seniora.
ZUS jest instytucją, o której działaniach wiele osób nie ma pojęcia. Wiedza na temat ubezpieczeń społecznych wciąż jest nie wielka. Chcemy by to się zmieniło.
Wracając jeszcze do części pierwszego pytania – przeciętny przedsiębiorca ma w Polsce taką bolączkę: jak odnaleźć się w gąszczu przepisów. Jakie działania podejmuje ZUS – tutaj w regionie – by poprawić obsługę biznesu tak, żeby prowadzący działalność gospodarczą wyszedł zadowolony z obsługi, a nie wściekły?
– Nie mogę się zgodzić z opinią, że prowadzący działalność gospodarczą wychodzą z ZUS-u niezadowoleni czy nieusatysfakcjonowani. Gąszcz przepisów, o który pan pyta, to również nasza bolączka, z którą musimy sobie radzić, żeby móc udzielić merytorycznej pomocy i podpowiedzi naszym klientom. Zawsze, w każdej sytuacji, staramy się wyjść naprzeciw oczekiwaniom i nawet, gdy przedsiębiorcy przydarzy się kłopotliwe zaleganie z opłacaniem składek, może skorzystać z usługi doradcy do spraw ulg i umorzeń. Nasi pracownicy mają ogromne doświadczenie i znajdą korzystne rozwiązanie dostosowane do indywidualnej sytuacji finansowej.
Oprócz „Tygodnia Przedsiębiorcy”, który był zorganizowany w ubiegłym roku, na co dzień oferujemy zainteresowanym osobom bardzo wiele szkoleń, które są dostępne na naszej stronie internetowej www.zus.pl w zakładce wydarzenia i szkolenia. Wybierając miejscowość mamy dostęp do wszystkich proponowanych aktualnie przez nas szkoleń.
Staramy się zaspokoić oczekiwania naszych klientów i jesteśmy zawsze otwarci na propozycje z ich strony. Mam nadzieje, że nasze działania powodują, że przedsiębiorcy, o których mówi pan w pytaniu, nie zgodzą się z zawartą w nim tezą.
Od niedawna składki na ubezpieczenia firmy płacą łącznie, na jeden rachunek, a nie jak dotychczas na kilka. Ten sposób się sprawdził, faktycznie błędów jest mniej?
– Jeśli chodzi o e-Składkę, to myślę, że możemy mówić o sukcesie tego projektu, który był wielkim wyzwaniem dla naszej firmy i nie mieliśmy pewności, że wszystko co założyliśmy, pójdzie zgodnie z planem. Od początku tego roku opłacanie składek stało się łatwiejsze i szybsze. Zamiast trzech lub czterech przelewów do ZUS płatnicy wypełniają teraz tylko jeden przelew. Ta zmiana bardzo odpowiada płatnikom.
Minął czwarty miesiąc obowiązywania tego udogodnienia. Liczby mówią same za siebie. Zamiast ponad 20 tysięcy błędnych przelewów w skali kraju teraz odnotowujemy kilkadziesiąt. Łącznie w kwietniu wpłynęło 18 błędnych wpłat, a nasz Oddział nie odnotował ani jednej nieprawidłowości.
Informatyzacja w Zakładzie postępuje. Ale do niej muszą przekonać się nie tylko wasi klienci, ale przede wszystkim pracownicy. Nie uwierzę, jeśli powie pan, że wszelkie tego typu zmiany przechodzą w oddziale gładko.
– Mamy XXI wiek, dobę internetu, w związku z czym informatyzacja to niekończący się proces. Kadra naszej firmy jest w tej materii – ujmując to kolokwialnie – cały czas „na bieżąco”. Nie są to szczególne wyzwania dla załogi, która ma ogromny potencjał, wiedzę i doświadczenie. Jednakże aby zmiany, o które pan pyta, były wdrażane szybko i sprawnie, nasi pracownicy cały czas przechodzą szkolenia dotyczące zagadnień merytorycznych, jak również obsługi systemów informatycznych. Bez fachowego wsparcia trudno by było tak wiele różnego rodzaju aplikacji, z którymi mamy do czynienia, w naszej instytucji wdrożyć i właściwie obsłużyć.
Teraz chyba najtrudniejsze… Proszę się odnieść do twierdzeń, że gdy obecnie wchodzące na rynek pracy pokolenie osiągnie wiek emerytalny, to ZUS może być instytucją na tyle niewydolną, że zabraknie na wypłaty świadczeń.
– Myślę, że nie powinniśmy się obawiać tego typu sytuacji, gdyż nasze państwo jest gwarantem wypłaty świadczeń emerytalnych. Dopóki ta gwarancja istnieje, świadczenia będą wypłacane bez względu na faktyczne wpływy składek do Funduszu Ubezpieczeń Społecznych. System musi wypełniać te zobowiązania.
Przy obecnym sposobie wyliczania emerytur możemy mieć do czynienia z bardzo zróżnicowaną ich wysokością. Suma kapitału początkowego i składek odpowiednio zwaloryzowanych, podzielona przez średnią liczbę miesięcy, którą statystycznie emeryt powinien przeżyć, daje wysokość przyszłego świadczenia.
Jeśli system emerytalny, który dzisiaj obowiązuje, będzie również funkcjonował, gdy młode pokolenie osiągnie wiek emerytalny, to wysokość świadczeń będzie bardzo zindywidualizowana i zależna od aktywności zawodowej.
Ponadto aktualnie rząd pracuje nad Pracowniczymi Planami Kapitałowymi, które mają przyszłym emerytom zapewnić wyższe świadczenia emerytalne. Wysokość przyszłych świadczeń zależy także od kondycji naszej gospodarki i wysokości naszych zarobków. Jednakże, mając na uwadze aktualne gospodarcze notowania naszego kraju, spadek bezrobocia, wzrost wynagrodzeń, niewielki ale jednak wzrost dzietności to uważam, że powinniśmy być dobrej myśli i patrzeć z optymizmem w przyszłość.
Dziękuję za rozmowę.
Autorem zdjęcia jest Katarzyna Krupicka, regionalna rzeczniczka prasowa ZUS województwa podlaskiego.
