Technologia może pomóc firmom zautomatyzować proces obsługi klienta. Chodzi w szczególności o narzędzia i rozwiązania, które poprawią responsywność oraz jakość rozmów z osobami zainteresowanymi ofertą. O czym mowa?
Klasyczne metody obsługi i dotarcia do klienta już nie wystarczają. Według raportu „State of Customer Service Experience 2017” osiem na 10 osób zdecydowałoby się na odejście od marki i zwrócenie się do konkurencji w wyniku słabej obsługi klienta. Oznacza to, że poziom obsługi bywa ważniejszy od ceny oferowanych usług lub produktów.
Dziś klient wymaga więcej. Jeśli twoja firma nadal prowadzi obsługę bazując tylko na promocji produktu lub usługi, a nie skupia się na podejściu proklienckim, musimy porozmawiać – mówi Tomasz Dmuchowski, CEO Incred Software & Tech House, łomżyńskiej firmy realizującej m.in. strony internetowe, chatboty i aplikacje mobilne. – Pewne metody dotarcia do klientów po prostu dzisiaj nie działają, więc tu z pomocą przychodzą rozwiązania technologiczne.
Coraz więcej klientów stawia na komunikację z marką w internecie. Tam najszybciej mogą spodziewać się odpowiedzi i wyrazić opinię o firmie lub produkcie. Wiąże się to niestety z pewnymi zagrożeniami. O ile nie ma w organizacji pracownika, który będzie dostępny niemal non stop i gotowy na wysyłanie często podobnych odpowiedzi w krótkim czasie, komunikacja online może okazać się gwoździem do trumny.
Cierpliwość klienta jest ograniczona. Są branże, takie jak moda i marki odzieżowe, które nie wymagają natychmiastowej reakcji, jednak branża spożywcza lub finansowa wymuszają już błyskawiczną odpowiedź. W przeciwnym razie jeden niezadowolony klient może w kilka minut pociągnąć za sobą lawinę negatywnych komentarzy – tłumaczy Dmuchowski.
Klienci, którzy komunikują się z marką przez media społecznościowe lub stronę internetową, oczekują odpowiedzi w ciągu 24 godzin lub mniej. Jakie działania powinna zatem podjąć firma, aby zapewnić klientom wyczerpującą odpowiedź w wyznaczonym czasie?
Jednym z etapów jest zastanowienie się nad najczęściej zadawanymi pytaniami. Skoro się powtarzają, można ustandaryzować odpowiedzi i bazować na nich przy rozmowie z klientem.
Powtarzalność zapytań to dobry powód do automatyzacji części zadań w firmie i odciążenia pracowników obsługi klienta. Stąd na stronach internetowych firm pojawiają się sekcje z najczęściej zadawanymi pytaniami oraz okna rozmowy z asystentem – mówi szef Imcred Software & Tech House.
Sekcja gotowych pytań i odpowiedzi to jednak nie wszystko. Pracownicy firmy muszą „wejść w buty” klienta i przeanalizować najczęstsze zapytania, stworzyć kompletną ścieżkę decyzyjną i przewidzieć wątpliwości, jakie mogą pojawić się w międzyczasie. Taki dokument stanowi więc doskonałe podwaliny do dalszych prac nad poprawą jakości obsługi. Na jego podstawie można również stworzyć chatbota, czyli program dostępny na stronie internetowej lub w komunikatorze (np. Messenger), który zamiast pracowników będzie komunikować się z klientami.
W Polsce już około 64 proc. ludzi posiada smartfony z dostępem do internetu. To te urządzenia powinny być jednym z podstawowych kanałów dotarcia do klientów. Aplikacje mobilne oraz strony internetowe z wyglądem dostosowanym do ekranu telefonu stają się nowym standardem. Klient oczekuje, że po wejściu w aplikację lub na stronę, zetknie się z przyjaznym wyglądem i intuicyjnymi funkcjami. Stąd potrzeba wyraźnego oznaczenia sekcji najczęściej zadawanych pytań i odnośnika do wirtualnego asystenta – chatbota.
Nawet najprostszy chatbot podnosi standard obsługi klientów, bo odpowiada na zapytania natychmiast, przez 24 godziny na dobę siedem dni w tygodniu. Klient ma pewność, że otrzyma pożądane wskazówki. Dodatkowo charakteryzuje się niskim kosztem w porównaniu do pracowników, którzy mogą w tym czasie być przeniesieni do innych zadań – przekonuje Tomasz Dmuchowski. – Wbrew powszechnej opinii boty nie muszą być programami zasypującymi nas spamem. Chatboty w platformach takich jak Messenger mogą nie tylko pomóc szybko rozwiać wątpliwości klientów, ale też wejść z nimi w interakcję i zbudować zaufanie. Odpowiednio przygotowany chatbot zapewni nam klientów, którzy chętniej wrócą do nas po więcej.
Red. PP, fot. mat. pras.
